O impacto da inteligência artificial no customer jouney

Abstract

A satisfação dos clientes é o elemento-chave para que as empresas alcancem a notoriedade da marca e competitividade de mercado. No âmbito das lojas e Websites, uma das formas mais importantes para obter esta satisfação consiste no desenvolvimento e otimização do Customer Experience e Customer Journey, ou seja, das experiência e interações dos consumidores e do caminho que estes fazem através dos pontos de contacto do Website.

Neste sentido, esta revisão de literatura pretende perceber como pode a Inteligência Artificial melhorar a personalização dos serviços e conteúdos, bem como potencializar a satisfação e apoio ao cliente durante o Customer Journey. As aplicações e ferramentas da Inteligência Artificial que devem ser implementadas no processo de compra também foram explicadas e abordadas, em particular os sistemas de recomendações e Chatbots.